周鹏程/文

案例1：A公司是业内领先的中外合资企业。由于战略调整，董事会已通过某收购中次企业方案，并且获得了行业主管部门的批准。就在各部门准备实施收购计划的时候，该公司外方代表在一次媒体采访中，以轻松的口吻谈道：“中国员工勤劳肯干，就是纪律性差点”。文章发表后，许多员工认为外方经理有歧视中国员工之嫌。管理层担心收购方案公布之后会引起中国消费者的反感和抵制，收购方案因为发言人的出言不慎而被迫搁浅。

案例2：B公司的最大竞争对手近期宣布了裁员计划。B公司总裁面对记者时笑谈对手的失策，并信誓旦旦宣布自己公司业绩稳定，肯定不会裁员。几天后，媒体关于B公司总部宣布结构化裁员的消息发布。该总裁不仅失信于媒体，而且失信于公司员工。

分析：媒体对企业越来越有兴趣，企业对媒体越来越恐惧。面对咄咄逼人的媒体，企业发言人应当如何应对呢？怎样才算得上是一位称职的企业发言人？

不知道说什么的时候，不要闭嘴，要说实话

将企业妥善经营，为员工提供薪酬及发展，给股东以合理回报依然是企业社会责任的要务。当企业不得不裁员时，企业的管理者应躬身自省，并承担相应的责任。“的确，人们一直在说企业是没有良知的。但是当有良知的人们组成了一家企业，它就成了有良知的一个企业。”一个优秀的发言人在企业深处逆境时理当让人们看到自己企业的良知。

诚实守信是发言人为人处事的准则。美国前白宫发言人阿里•弗莱舍（Ari Fleischer）经历了一系列重大历史事件（9.11恐怖袭击、反恐战争等），成功应对了无数充满敌意和挑衅的提问，被称为“出镜率最高的白宫官员”，同时也被媒体称为“在白宫承担着第二艰难工作的人”。他给发言人的建议是“讲真话，你永远不会做错”。发言人有时无法把自己所知道的事实全部都说出来，但他们所说的每一句话都应该是真实的。

因此，当劳资纠纷发生时，企业发言人首先应反思企业是否尽到了足够的社会责任，是否符合政府法规的要求，是否充分考虑到了员工的处境，是否在流程上给予员工足够的尊重等。发言人应借助每一个媒体采访的机会传递企业的良知，让受众体谅企业面临的困境，并了解企业的社会责任感。员工待遇并非人事措施，而是企业的战略决策。从这个角度出发，企业老板或者核心高管应担任发言人，人事总监在必要时稍作补充。

信息翔实，表述准确

发言人应尽力了解裁员或者员工待遇方案的详细内容，确定可供披露的信息框架，并且保证内部沟通与外部沟通在关键信息方面的一致性。某公司裁员时，对员工解释为结构性战略裁员，但是对媒体表达的却是经济亏损裁员。在互联网如此普及的今天，内外信息传播不一致，让媒体和员工都质疑公司的诚信，并且吸引媒体试图了解其真实裁员动机，进一步报道该公司的裁员事件。

发言人最常犯的错误是故事精彩但逻辑不清，或者术语过多，不够通俗，引人误会。发言人的每一句话都必须经得起推敲和论证，有事实或数据来佐证。

只有少数人是天生的发言人，绝大多数人都需要练习来提高发言技巧。

发言人应留意自己的身体语言（面部表情、身体姿势）是否与所谈及的话题保持一致。香港某公司总裁在新闻发布会上宣布因管理不善致使一批不合格产品流入市场时，因紧张而咯咯大笑。结果可想而知，第二天港岛媒体纷纷指责该总裁冷血，丝毫不顾虑消费者的处境，竟然能够笑谈产品危机。

沉稳，克制

现在的媒体竞争激烈，不排除某些媒体为求“出位”不择手段，在采访时设圈套，一些企业发言人在媒体面前会面临相当大的压力。此时，务必保持克制与冷静，避免被一些挑衅问题所激怒。某大学宣传部长在接受中央人民广播电台记者采访时，一度情绪失控，竟然说出扣留记者的话语，引起热议。他在随后的媒体采访时承认自己被记者的问题和提问方式所激怒，因此出言不慎。摘自中国管理传播网